Features Overview

Agent Seats

รองรับจํานวน Agent ได้ตั้งแต่ 5 ถึง 50 Agent ซึ่งสามารถอยู่ที่สถานที่เดียวกันหรือต่างสถานที่ได้

Inbound calls

รองรับ inbound call ด้วย feature Automatic Call Distribution (ACD) สายที่โทรเข้ามาจะถูกกระจายไปยัง Agent ที่ว่างอยู่อย่างเหมาะสมด้วยวิธีการที่หลากหลาย เช่น ส่งสายไปยัง Agent ที่รับสายน้อยที่สายน้อยที่สุดหรือ Agent ที่มีเวลาการโทรที่น้อยที่สุดเป็นต้น เพื่อที่ Agent ทุกคนจะมีภาระการทำงานที่เท่าๆกัน

Outbound Calls

รองรับการทำงานแบบ Outbound Call โดยการโทรออกไปยังหมายเลขที่กําหนดไว้ล่วงหน้าและต่อสายไปยัง Agent ที่ว่างอยู่โดยอัตโนมัติ

Supervisor Console

Supervisor สามารถ monitor และบริหารจัดการ queue ที่ตนเองรับผิดชอบอยู่ได้ เช่น ดูสถานะแบบ real-time ต่างๆ ของสายที่อยู่ใน queue (จำนวนสายที่โทรเข้ามาทั้งหมด, สายที่รออยู่, สายที่รับบริการอยู่, Abandoned call เป็นต้น) และ Agent (สถานะปัจจุบัน, เวลาที่ใช้คุยสายทั้งหมด, เวลาพักสาย, หมายเลขโทรศัพท์ที่กำลังคุยด้วย เป็นต้น) ดังนี้ Supervisor ยังสามารถรับฟังการสนทนาระหว่างลูกค้ากับ Agent หรือพูดคุยกับ Agent (โดยที่ลูกค้าไม่ได้ยินเสียง Supervisor) หรือดึงสายจาก queue มาคุยเอง

Wallboard

แสดงสถานะแบบ real-time ของ queue และ Agent ทั้งหมดของระบบ เช่น สถานะของ Agent, สายที่รับบริการอยู่ (Active Call) สายที่รออยู่ (Waiting Call) Abandoned Call สายที่ตอบรับ (Answered Calls) และระยะเวลาเฉลี่ยที่ Agent ใช้พูดคุยต่อ 1 สาย (Average Talk Time) เป็นต้น แนวการใช้งานคือแสดง wallboard บนจอโทรทัศน์ขนาดใหญ่เพื่อให้พนักงาน Call Center ทุกคนสามารถเห็นข้อมูลแบบ real-time ของระบบ Call Center ทั้งหมดได้

Rich Reports

สร้างรายงานของได้หลากหลายรูปแบบ เช่นรายงานการกระจายสาย (Call Distribution) ต่อ queue, ต่อชั่วโมง, ต่อวัน, ต่อสัปดาห์ และต่อวันในสัปดาห์ รายงานสายที่รับและสายที่ไม่ได้รับพร้อมกับ Service Level Agreement (SLA) รวมถึงประสิทธิภาพและเวลาการทำงานของ Agent เช่นระยะเวลาที่ Login เข้าทำงาน (Session Time) เวลาที่ใช้สนทนากับลูกค้า (Talk Time) เวลาพักสาย (Pause Time) เวลาที่ไม่ได้พูดคุย (Idle Time) และอื่นๆอีกมากมาย

Voice Record

บันทึกเสียงการสนทนาพร้อมเปิดฟังบนหน้า Web Management หรือเลือก Download มาไว้ยังเครื่องคอมพิวเตอร์ของผู้ใช้งาน พร้อมเชื่อมโยงเสียงที่บันทึกไว้กับข้อมูลลูกค้าในระบบ Built-in CRM ทำให้ง่ายต่อการบริหารจัดการและการค้นหา

Agent Console

ทำงานผ่านหน้า Agent Console เพื่อจัดการการโทรออกหรือรับสายโทรเข้า สามารถแสดงข้อมูลลูกค้าที่โทรเข้ามาได้ เช่น ชื่อหรือหมายเลขโทรศัพท์ เชื่อมต่อกับฐานข้อมูล องค์กรเพื่อแสดงข้อมูลผลิตภัณฑ์หรือบริการเพื่อทำาให้ Agent รับทราบข้อมูลได้ทันที

CRM Integration

มาพร้อมกับ CRM เพื่อให้ Agent สามารถบันทึกหรือแสดงข้อมูลประวัติการติดต่อของลูกค้าที่กาลังสนทนาได้ รวมถึงระบบ Case Tracking System เพื่อบริหารจัดการปัญหาหรือความต้องการที่ลูกค้าแจ้งมา